售票工作有着直接面对面为游客服务的特殊性，尤其是在旺季，每天都会遇到成千上万的游客，所以难免会遇到各种各样的问题，发生一些矛盾或纠纷。旅游旺季即将到来，中心有针对性地组织了本次演习活动。

















　　活动中，由中心员工扮演遇到问题的游客，模拟了其因丢失票据后情绪激动，并插队找票又造成与其他游客之间产生纠纷的场景。整个演习过程中，售票员沉着冷静，从容应对，严格按照“窗口发生纠纷应对流程”操作，坚持三步法原则，及时向值班主任汇报了情况，因“游客”情绪、行为有暴力倾向，为了防止事态进一步恶化，维护景区正常售票秩序，找来执法大队人员共同协助解决，最终既解决了游客之间的纠纷，也帮助游客找到了票据，满意离开。

　　通过演练，不仅检验了员工对三步法应用的熟练程度，还提升了遇突发事件时解决问题及提供优质服务的能力，增强了整个服务团队的协作水平，确保中心各项工作安全有序地进行。