8月14日，乘船前往刘公岛，随着船渐渐地靠近码头，刘公岛景区犹如一幅美丽的画卷呈现在眼前：远处，苍松翠柏郁郁葱葱，生机盎然;近处，游客接踵而至，路面一尘不染，交通畅通无阻，秩序井然有序……

　　对外开放30年来，刘公岛景区品牌越擦越亮：从国家重点风景名胜区到全国首批4A级旅游景区，再到国家5A级旅游景区，首批全国旅游标准化示范单位……这一份份沉甸甸的荣誉背后，浸透着他们参加系列创建活动的艰辛与汗水。而通过开展系列创建活动，刘公岛景区的旅游基础设施不断完善，景区的管理水平、服务质量不断增强，游客享受到了越来越优质的服务、满意度不断提升……威海晚报记者 刘华锋

　　基础设施通过创建活动上档升级

　　刘公岛景区自1985年对外开放后，收获了一系列荣誉：

　　1988年，成为国家重点风景名胜区;

　　1994年，成为“全国十大优秀社会教育基地”;

　　1999年，成为“文明风景名胜区”;

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　　这些荣誉的得来，自然是景区实力使然，其间的创建过程时间或长或短。而每一次创建活动，都推动了景区旅游基础设施提档升级。

　　进入世纪之交，刘公岛景区又迎来了一场创建活动——创建国家4A级旅游景区。

　　这次创建活动给于富勤留下了深刻的印象。

　　于富勤，刘公岛景区旅游服务公司办公室主任，当时在刘公岛管委办公室工作。

　　“环境整治工作抓得实。”于富勤说，当时向全体员工发出了“人人都是卫生保洁员”的倡议。

　　很快，“捡拾垃圾，保持卫生，人人有责”的意识便深入人心，垃圾落地不到一分钟就会被捡拾。

　　环境整治工作还抓得细，连景区公厕卫生死角都不放过。经过改造整治，原有的旱厕全部变成了水厕，环境变得干净整洁。

　　变化还体现在其它方面：

　　部分土路变成了水泥路，新上了观光游览车;

　　开设了社区卫生服务站，建立了移动通信基站，为游客提供的服务越来越便捷;

　　市场秩序变得更加规范，探头经营现象不见了，游客的购物环境越来越优越……

　　2001年，此次创建活动收获了喜人的成果：刘公岛景区成为首批“国家4A级旅游景区”。

　　2006年，刘公岛景区决定争创国家5A级旅游景区，向国内旅游景区质量等级评定的最高标准发起“挑战”。

　　这一轮创建活动，任务更为艰巨。5A级旅游景区要从全国水平较高的4A级景区进行筛选，设旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理以及资源和环境的保护等八大考核部分，每项考核都十分严格。

　　很快，这场创建活动便开展得有声有色。

　　游客尤其是多次踏上刘公岛的游客感受到了景区发生的变化：

　　一些地方新上了导览图，游览起来更加方便;

　　景区公厕的面貌和环境有了很大改观，部分公厕达到了3星级标准，环境更加整洁;

　　游客中心面积更大了，功能更全了……

　　“游客中心服务设施更多了，除了座椅外，还准备了轮椅、婴儿车、雨伞以及手机充电设备等。”刘公岛管委旅游发展处主任于建春说，能为游客提供更加优质的服务。

　　4年卓有成效的创建工作终于换来了回报。

　　2010年，刘公岛景区荣膺国家5A级旅游景区，结束了我市没有5A级旅游景区的历史。

　　这一年，刘公岛景区被国家旅游局列为首批全国旅游标准化试点单位。很快，刘公岛景区掀起了创建旅游标准化的热潮。

　　2012年，刘公岛景区成为全国首批旅游标准化示范单位之一。

　　在两年时间里，刘公岛景区制订了旅游标准并认真践行这些标准，同时进一步改造了硬件设施，硬化美化了东村至东泓等4条旅游道路;对刘公岛博览园进行了全面维修，升级改造景区公厕，完善了导游全景图、导向牌、安全警示牌等标示标牌;对岛内码头广场及候船大厅进行了高标准改造，游客中心可提供的服务更多了……

　　刘公岛景区这些年来开展的系列创建活动，让广大游客感受最深的是进岛旅游的环境越来越舒畅。这除了景区旅游基础设施不断完善外，还得益于景区服务质量不断提升。

　　服务质量通过创建活动稳步提升

　　“您好!请问有什么可以帮您?”

　　“出岛后，到威海国际海水浴场，可乘坐哪路公交车?”

　　“可以乘坐7路公交车……”

　　8月14日临近中午，来自山西的游客于女士来到了游客中心的咨询台，工作人员面带微笑解答了她的问题。

　　记者发现，不时有游客到咨询台咨询问题，工作人员在回答问题时都能面带微笑，礼貌待人。

　　“我们要求‘人人都是旅游环境’。”刘公岛游客中心主任丛中笑说，强调突出人性化、细微化、规范化，要统一着装，佩证上岗，说普通话。

　　游客中心拥有一支经验丰富的讲解员队伍，为旅客提供景区导游、讲解服务。

　　“我们经常开展仪容仪表、服务规范、专业知识和历史知识等方面的培训，讲解员队伍的素质不断提高。”丛中笑说，坚持有问必答、百问不厌，细致耐心、微笑服务，仪态大方、语言规范，讲解质量不受天气好坏、人数多少等影响。

　　游客中心为广大进岛游客提供导游讲解、休息、问询等服务，让游客以最快捷、最简单的途径获知刘公岛乃至威海的旅游情况，获得有价值的旅游资讯，是刘公岛景区的一扇窗口。

　　“我们要做的就是擦亮这扇窗口，让游客享受到优质的服务。”丛中笑说。近些年来，游客中心曾获评“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”、“山东省巾帼文明示范岗”等荣誉称号，选派的讲解员在省、市举行的导游大赛中有上佳表现。

　　游客中心取得的成就，是刘公岛景区开展创建活动不断增强员工素质、提升服务质量的生动注脚。

　　创建活动，人人都是主体。刘公岛景区的管理者认识到，只有人人都参与创建活动，身体力行，从我做起，才能达到开展创建活动的初衷：让每一名游客高兴而来，满意而归。

　　为此，每次开展创建活动，刘公岛景区都会形成人人知道创建、人人重视创建、人人参与创建的良好局面，并通过专题培训、集中学习等形式提升员工职业素养、增强员工服务意识。

　　票务中心既为游客提供售票服务，也向游客提供景区景点、威海特色等方面的咨询服务，他们立足本职，不定期举办优质服务活动，通过评比售票能手、票务标兵、业务能手等形式激励员工，提升服务游客水平;

　　刘公岛景区旅游服务公司坚持“不让一位游客在刘公岛受委屈”的服务理念，针对出现的问题，会先从员工身上找原因，有时宁肯让员工受点委屈，也绝不让游客受委屈。

　　在刘公岛景区，各个单位都能以提升游客满意度为抓手，为游客提供优质服务。这些年来，刘公岛景区的游客满意度也稳步提升。

　　开展系列创建活动，还进一步提升了刘公岛景区的管理水平、服务质量和品牌影响力，也为景区带来了良好的社会效益和经济效益。

　　更难能可贵的是，刘公岛景区创建活动并不是一创建成功就划上了句号，而是长久的、持续的。

　　“服务没有终点，创建永无止境。”刘公岛管委有关负责人说，他们清醒地认识到，荣誉属于过去，只有不断突破和跨越，才能让景区魅力永保光泽，“创建活动的最终目的是为了更好地为游客服务，只有坚守‘创建为民’的理念，立足新的起点，提出更高的要求，才能更好地实现创建成果的真正惠民。”