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《刘公岛之声》第193期
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  8月14日,乘船前往刘公岛,随着船渐渐地靠近码头,刘公岛景区犹如一幅美丽的画卷呈现在眼前:远处,苍松翠柏郁郁葱葱,生机盎然;近处,游客接踵而至,路面一尘不染,交通畅通无阻,秩序井然有序……

  对外开放30年来,刘公岛景区品牌越擦越亮:从国家重点风景名胜区到全国首批4A级旅游景区,再到国家5A级旅游景区,首批全国旅游标准化示范单位……这一份份沉甸甸的荣誉背后,浸透着他们参加系列创建活动的艰辛与汗水。而通过开展系列创建活动,刘公岛景区的旅游基础设施不断完善,景区的管理水平、服务质量不断增强,游客享受到了越来越优质的服务、满意度不断提升……威海晚报记者 刘华锋

  基础设施通过创建活动上档升级

  刘公岛景区自1985年对外开放后,收获了一系列荣誉:

  1988年,成为国家重点风景名胜区;

  1994年,成为“全国十大优秀社会教育基地”;

  1999年,成为“文明风景名胜区”;

  ……

  这些荣誉的得来,自然是景区实力使然,其间的创建过程时间或长或短。而每一次创建活动,都推动了景区旅游基础设施提档升级。

  进入世纪之交,刘公岛景区又迎来了一场创建活动——创建国家4A级旅游景区。

  这次创建活动给于富勤留下了深刻的印象。

  于富勤,刘公岛景区旅游服务公司办公室主任,当时在刘公岛管委办公室工作。

  “环境整治工作抓得实。”于富勤说,当时向全体员工发出了“人人都是卫生保洁员”的倡议。

  很快,“捡拾垃圾,保持卫生,人人有责”的意识便深入人心,垃圾落地不到一分钟就会被捡拾。

  环境整治工作还抓得细,连景区公厕卫生死角都不放过。经过改造整治,原有的旱厕全部变成了水厕,环境变得干净整洁。

  变化还体现在其它方面:

  部分土路变成了水泥路,新上了观光游览车;

  开设了社区卫生服务站,建立了移动通信基站,为游客提供的服务越来越便捷;

  市场秩序变得更加规范,探头经营现象不见了,游客的购物环境越来越优越……

  2001年,此次创建活动收获了喜人的成果:刘公岛景区成为首批“国家4A级旅游景区”。

  2006年,刘公岛景区决定争创国家5A级旅游景区,向国内旅游景区质量等级评定的最高标准发起“挑战”。

  这一轮创建活动,任务更为艰巨。5A级旅游景区要从全国水平较高的4A级景区进行筛选,设旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理以及资源和环境的保护等八大考核部分,每项考核都十分严格。

  很快,这场创建活动便开展得有声有色。

  游客尤其是多次踏上刘公岛的游客感受到了景区发生的变化:

  一些地方新上了导览图,游览起来更加方便;

  景区公厕的面貌和环境有了很大改观,部分公厕达到了3星级标准,环境更加整洁;

  游客中心面积更大了,功能更全了……

  “游客中心服务设施更多了,除了座椅外,还准备了轮椅、婴儿车、雨伞以及手机充电设备等。”刘公岛管委旅游发展处主任于建春说,能为游客提供更加优质的服务。

  4年卓有成效的创建工作终于换来了回报。

  2010年,刘公岛景区荣膺国家5A级旅游景区,结束了我市没有5A级旅游景区的历史。

  这一年,刘公岛景区被国家旅游局列为首批全国旅游标准化试点单位。很快,刘公岛景区掀起了创建旅游标准化的热潮。

  2012年,刘公岛景区成为全国首批旅游标准化示范单位之一。

  在两年时间里,刘公岛景区制订了旅游标准并认真践行这些标准,同时进一步改造了硬件设施,硬化美化了东村至东泓等4条旅游道路;对刘公岛博览园进行了全面维修,升级改造景区公厕,完善了导游全景图、导向牌、安全警示牌等标示标牌;对岛内码头广场及候船大厅进行了高标准改造,游客中心可提供的服务更多了……

  刘公岛景区这些年来开展的系列创建活动,让广大游客感受最深的是进岛旅游的环境越来越舒畅。这除了景区旅游基础设施不断完善外,还得益于景区服务质量不断提升。

  服务质量通过创建活动稳步提升

  “您好!请问有什么可以帮您?”

  “出岛后,到威海国际海水浴场,可乘坐哪路公交车?”

  “可以乘坐7路公交车……”

  8月14日临近中午,来自山西的游客于女士来到了游客中心的咨询台,工作人员面带微笑解答了她的问题。

  记者发现,不时有游客到咨询台咨询问题,工作人员在回答问题时都能面带微笑,礼貌待人。

  “我们要求‘人人都是旅游环境’。”刘公岛游客中心主任丛中笑说,强调突出人性化、细微化、规范化,要统一着装,佩证上岗,说普通话。

  游客中心拥有一支经验丰富的讲解员队伍,为旅客提供景区导游、讲解服务。

  “我们经常开展仪容仪表、服务规范、专业知识和历史知识等方面的培训,讲解员队伍的素质不断提高。”丛中笑说,坚持有问必答、百问不厌,细致耐心、微笑服务,仪态大方、语言规范,讲解质量不受天气好坏、人数多少等影响。

  游客中心为广大进岛游客提供导游讲解、休息、问询等服务,让游客以最快捷、最简单的途径获知刘公岛乃至威海的旅游情况,获得有价值的旅游资讯,是刘公岛景区的一扇窗口。

  “我们要做的就是擦亮这扇窗口,让游客享受到优质的服务。”丛中笑说。近些年来,游客中心曾获评“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”、“山东省巾帼文明示范岗”等荣誉称号,选派的讲解员在省、市举行的导游大赛中有上佳表现。

  游客中心取得的成就,是刘公岛景区开展创建活动不断增强员工素质、提升服务质量的生动注脚。

  创建活动,人人都是主体。刘公岛景区的管理者认识到,只有人人都参与创建活动,身体力行,从我做起,才能达到开展创建活动的初衷:让每一名游客高兴而来,满意而归。

  为此,每次开展创建活动,刘公岛景区都会形成人人知道创建、人人重视创建、人人参与创建的良好局面,并通过专题培训、集中学习等形式提升员工职业素养、增强员工服务意识。

  票务中心既为游客提供售票服务,也向游客提供景区景点、威海特色等方面的咨询服务,他们立足本职,不定期举办优质服务活动,通过评比售票能手、票务标兵、业务能手等形式激励员工,提升服务游客水平;

  刘公岛景区旅游服务公司坚持“不让一位游客在刘公岛受委屈”的服务理念,针对出现的问题,会先从员工身上找原因,有时宁肯让员工受点委屈,也绝不让游客受委屈。

  在刘公岛景区,各个单位都能以提升游客满意度为抓手,为游客提供优质服务。这些年来,刘公岛景区的游客满意度也稳步提升。

  开展系列创建活动,还进一步提升了刘公岛景区的管理水平、服务质量和品牌影响力,也为景区带来了良好的社会效益和经济效益。

  更难能可贵的是,刘公岛景区创建活动并不是一创建成功就划上了句号,而是长久的、持续的。

  “服务没有终点,创建永无止境。”刘公岛管委有关负责人说,他们清醒地认识到,荣誉属于过去,只有不断突破和跨越,才能让景区魅力永保光泽,“创建活动的最终目的是为了更好地为游客服务,只有坚守‘创建为民’的理念,立足新的起点,提出更高的要求,才能更好地实现创建成果的真正惠民。”

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