熟悉刘公岛的人都熟悉这样一句广告语，“刘公岛，不仅仅是个岛。”这是因为刘公岛承载了太多的内涵，它既有深厚的历史文化积淀，也是传播公共文明的重要窗口，是我市创建全国文明城市的重要组成部分。

　　到一座城市去旅行，人们总能接触到这座城市的旅游景区，当然，对旅游景区的印象也就成了对这座城市的印象。作为“国家5A级旅游景区”、我市文明窗口的刘公岛重任在肩。

　　我市创建全国文明城市动员大会召开后，刘公岛管委会迅速行动，在第一时间召开专题会议，按照创城目标分解任务，查找不足，制定措施，以我市创建全国文明城市为契机，不断完善旅游标准化，突出管理服务精细化，进一步提升景区文明水平，一场轰轰烈烈的创城攻坚战在刘公岛景区全面打响。

　　优化景区环境　　提高旅游品质

　　刘公岛，一个令人心驰神往的地方，来威海必游刘公岛。

　　7月19日，天气晴好，来刘公岛旅游的游客络绎不绝。走进刘公岛旅游码头的候船大厅，“创文明城市 做文明市民”的滚动字幕映入眼帘。“你好，请在这里排队检票。”检票处，工作人员统一着装、微笑着为过往游客服务。

　　刘公岛景区以此次创城为契机，进一步规范理顺了售票、检票、乘船、游览、购物、就餐等各环节的服务流程，深度践行“顾客是上帝”的理念，提升景区文明程度。“我们景区对于工作人员一直高标准要求，创城工作启动后，我们更要强化服务意识，提高服务水平，为创城工作出一份力。”工作人员徐艳介绍说。 随后，记者跟随游客们坐上“海天号”客轮迎风出海，驶向刘公岛。

　　上岸后，步入新启用的刘公岛游客中心，迎面看到的是大海情怀石雕带来的文化之美。走出游客中心，可以看到不少游客三三两两坐在一面全彩LED显示屏前，一边休息，一边观看新闻，LED显示屏的下方则不断播放着关于创建文明城市的滚动字幕。

　　据介绍，这里除了播放一些景点信息、天气信息外，更是一个宣传威海、介绍景区文化的窗口。来自山西的游客徐先生在LED显示屏前驻足许久，“刘公岛景色美、内涵深厚，我今天在这里游览了一整天，发现这里无论是工作人员还是经营户文明素质很高，服务也很到位，这让我们游客感觉身心愉悦。”徐先生赞美道。

　　多年来，刘公岛始终以卫生、服务作为主要突破口来抓，功夫不负有心人，去年，刘公岛景区喜获“国家5A级旅游景区”称号，也结束了威海没有5A级旅游景区的历史。今年，刘公岛又将环境卫生和景区容貌质量的改善作为重点工作，启动实施了老洋房修复利用工程，邀请专业机构对7大片区43栋老洋房进行测绘备案，本照“小而精、专而特”的原则，建设了中国刻字艺术馆等新的文化景观。西摩尔街、共济会馆、维多利亚别墅复原工程正在加紧推进，有效改善了环境质量，提升了旅游品质。

　　在创城过程中，刘公岛坚持全员参与，通过完善景区功能、规范景区管理、优化景区环境、提升景区文明程度，不断增强游客的认同感和幸福感，将这扇文明窗口越擦越亮。

　　严格卫生管理 　环境无可挑剔

　　步入刘公岛，几乎所有的游客都会被景区无可挑剔的卫生条件所打动。记者在刘公岛采访，惊奇地发现，这座小岛一尘不染，无论是路面还是犄角旮旯，几乎看不到任何果皮纸屑、卫生污物和矿泉水瓶等杂物，这也是刘公岛的自豪之一。据景区相关负责人介绍，“垃圾落地30秒”、“用白手套检查卫生”等制度的实施一时在山东业内传为美谈。

　　“在景区卫生方面，我们坚信‘细节决定成败’，所以我们从细节着手，实行严格的卫生管理制度，让卫生条件无可挑剔。”景区监察大队负责人田世光说。于是，刘公岛景区内实行分段包干，责任到人的制度，严格实施精细化管理。所谓“垃圾落地30秒”是指垃圾落地30之内确保被清扫干净，这样严格的制度，在外人看来有些过于苛刻，但是这一制度不仅收效甚好，而且体现出了管理者的用心良苦。

　　公厕的文明程度也是城市的文明指标之一。刘公岛景区在这方面紧跟时代步伐，加强标准化管理，重新设计整理公厕，努力把公厕打造成为景区中的一道风景线。

　　来到刘公岛的公厕，记者看到，公厕内整洁干净，真正做到了“无灰尘、无污点、无异味、无蚊蝇”的“四无”目标。“景区的公厕反映了景区的文明程度，你看刘公岛的公厕干净得就像宾馆里的卫生间一样。”游客王先生称赞说。据了解，刘公岛景区内的公厕实行的是宾馆化模式，内部服务设施齐全，配有专人清理，随脏随清。更让人感到苛刻的是刘公岛的卫生检查，对此，田世光介绍说：“为了督促景区公厕的卫生工作落实到位，相关负责人检查卫生时会随身带着白手套。用白手套摸一摸卫生间窗户的窗棂，便可知道卫生间的卫生状况。”

　　刘公岛的卫生管理制度逐渐开始得到更多人的认可，还成为山东省众多旅游企业学习的榜样。2004年初，市城市管理委员会将刘公岛景区列为威海市卫生保洁样板区；2006年3月，山东省旅游局在威海市召开的公厕建设管理现场会上着力推广刘公岛景区公厕建设的管理经验。

　　刘公岛的这一严格要求很见成效。目前，刘公岛景区在我市卫生检查综合排名中位列榜首，现在的刘公岛已经成为威海市卫生免检区域，这与刘公岛严格的卫生质量管理是分不开的。

　　创新管理模式 　提升服务效能

　　对于全国各地的景区来说，每到旅游旺季，停车难都是不容忽视的问题。为了切实解决这一难题，刘公岛景区创新管理，让这一难题迎刃而解。

　　以前，刘公岛景区仅有码头一个停车场，最多只能停放100多辆汽车，且以大巴为主。旺季时，这个停车场经常早晨9点多就停满，自驾游游客只好在附近寻找停车位，往往是兜了一大圈后仍找不到停车位，最后只能将车停放在海滨路旁，长此以往，对景区形象甚至威海旅游城市的形象都将产生不利影响。　

　　去年年底，经过多次的探讨、调研和交涉，在今年3月份，刘公岛对岛外码头停车场、幸福公园停车场进行一体化管理，停车容量扩大近10倍。整合后的停车场对码头和幸福公园进行了疏通，外来车辆进入码头后如果满员可直接进入幸福公园停车场，不需要调头、拐弯。

　　“刘公岛景区的管理很到位，而且体现了人性化，为我们大巴车司机想得很周到，这在全国其他景区是很少见的。”采访中，来自河南郑州的旅游大巴车司机张先生说，在停车场，景区对进入车辆实行科学化、人性化管理，引入IC卡管理系统，车辆进入后有15分钟停车、下客时间。在幸福公园停车场，景区还设置了大巴司机休息室，供旅行社大巴司机休息，使游客乘车更安全，行程更舒畅。　

　　“七八月份景区还开放了幸福门以南的二号停车场，码头及一号停车场满员后在沿途放置引导牌，届时从海滨路向北行驶的旅游车辆看到引导牌后可提前进入二号停车场。据估算，码头及一、二号停车场最大停车数量将接近1000辆。 ”刘公岛景区相关负责人介绍说。

　　这仅仅是刘公岛景区创新服务、改进服务流程的做法之一。为了进一步提升效能，2004年，刘公岛景区成立刘公岛景区管理行政执法局，与刘公岛管理委员会是一个机构、两个牌子，除对景区相关法律、法规、规章等行使行政处罚权外，还对景区内的文物管理、规划建设、交通安全、环境卫生等省政府批准的13类项目行使相对集中行政处罚权。

　　“景区统一由一个机构进行管理，避免了岛内发生问题、岛外执法部门介入解决带来的时间延迟等效率问题。景区管理效率提高了，游客的满意度自然也提高了。”景区监察大队尚新田说。

　　全面优化服务 　实现内外兼修

　　“一个景区的文明程度不仅有外在体现，更应该全面优化服务、管理等其他方面，实现内涵式发展。”提起刘公岛景区的文明建设，刘公岛管委袁学恩主任如实说。

　　在岛上游览，最让游客印象深刻的就是服务人员的周到服务。作为一座历史文化名岛，刘公岛将员工素质的提升摆在重要位置，每到旅游淡季，针对不同岗位员工的培训就红红火火地开展起来。

　　同时，任何一个景区的经营户也对代表着景区的形象。“在定期组织的游客问卷中，满意率全部达到100%，游客的有效投诉率一直保持为零。”刘公岛监察大队一中队队长丛培永介绍说。“零投诉”对于任何一个景区来说，几乎是不可能实现的目标？刘公岛景区又是如何做到的？

　　据了解，刘公岛管理委员会对景区内的商家以合同方式进行统一规范管理，引导其遵纪守法、文明经营。每年，景区联合市公安部门、税务局、工商部门等联合对岛上商户进行优秀经营业户评选，根据评选结果确定其经营场所的优先选择权，并在次年的费用上给予一定优惠。如此“名利双收”的激励机制，让景区内的所有商户视景区的声誉如生命，将游客视为上帝，切实维护游客的利益。

　　不仅是对经营户，对于自己的员工，刘公岛景区也严格考核，例如，刘公岛实施了讲解员星级评定制度，有效调动了职工的积极性，促进其提升素质，改进服务，争先创优，取得了很好的成效。

　　“一直以来，刘公岛都以建设文明窗口为责任。这次我们将以创城为契机，更加严格要求自身，进一步提升景区文明水平，为我市创建文明城市交上一份满意答卷。”袁学恩说。