打造学习型队伍 建设学习型景区

刘公岛强化措施提升景区形象

　　为了给游客打造更优美、更舒适、更温馨的游览环境，刘公岛管委集中旅游淡季的有利时机，积极推行学习型景区建设。通过外出参观考察和专业培训等措施，有效提高员工素质，提升景区形象。　　　　

　　为将景区培训工作落到实处，刘公岛管委革新固有培训模式。今年以来，先后组织职工分批到云台山、华山等全国著名景区景点参观学习，并将这些优秀景区的先进管理经验和运营模式“融入”到刘公岛景区。因岗位不同、层面不同，管委还有针对性的对员工培训提出不同要求，设置不同内容，采取不同方法，把从业资格培训与景区淡季培训相结合、共学内容与专业内容相结合。系统内员工除了参加刘公岛知识读本、文明礼仪、安全生产等共学内容的学习外，还根据自身岗位需要，参加管委确定的5个专项业务学习培训，自选学习内容，使得培训内容更能贴合岗位需求，更具有实际意义。同时，管委聘请国内知名教授为中层以上干部授课，并将邀请我市优秀企业交流，着重对员工进行企业文化培训。　　　　

　　“只有职工全面掌握了刘公岛景区的知识，游客才能更深入地了解景区”，按照管委的统一部署，中国甲午战争博物院将北洋海军和甲午战争历史知识、展厅讲解词、《博物馆管理办法》等作为职工培训教材，通过职工自学、共学等方式，全面提升职工的业务素质。刘公岛实业发展有限公司同样不甘落后，截至11月20日，公司多项培训工作已经完成：公司办公室进行了公文写作培训，博览园管理处分批进行了外出参观学习，交流体会及合理化建议，游客中心分批组织了朗读、话题讨论、模拟讲解等专业培训，营销中心进行了制作PPT课件学习，市政管理处进行了刘公岛知识自学，环卫管理处进行了管理人员制度自学，物业中心进行了焊接铁架、货架等现场操作培训…… 　　　　

　　作为国家5A级旅游景区，刘公岛管委通过建设学习型景区，将“以游客为本”的服务理念落到实处，用更加舒适温馨的游览环境回馈广大游客。（杨强）

 刘良 游览车队指挥官

　　如果把景区游览车比喻为带给游客别样精彩的流动风景，那么游览车的调度员就是风景中的灵魂……他们指挥车辆行进路线，调剂各站点车辆数量，协助游客上下车，将真诚的笑容和贴心的服务带给每一名游客。刘良就是其中的一位。

　　细心检查保安全　　　　

　　时间退回2003年，刚过了而立之年的刘良来到刘公岛景区，成了景区的一名游览车司机。每天早上坐班船进岛，为了能保证游览车在安全模式上路，刘良每天都提前到岗，上车、点火，仪表盘指示灯一切正常。熄火后，他下车，打开车头盖拿着试油杆测量机油容量，检查汽油容量、轮胎磨损和充气程度等等，刘良一般检查两遍。之后，还要看车外表是不是有污痕，玻璃脏不脏。回到车上，他拿着扫帚再清扫一遍车厢，以上所有准备工作就绪，刘良就开着车去码头等待游客。风里来，雨里去，就这样围着海岛转了一年。

　　运筹帷幄保流畅　　　　

　　第二年，刘良被调到了调度处，负责车辆调度、接待服务等工作。这一岗位既要与游客打交道，又要与驾驶员打交道，在这一天的时间内，他要完成26台游览车500多次的调度工作。刘良刚接任这一岗位时，曾经有过犹豫，但他凭着对工作的热爱和强烈的事业心和责任感，毅然接受了这份具有挑战性的工作。　　　　

　　旅游旺季的时候，客流量大，到了中午根本没时间吃饭，刘良都是让别人捎回来。“旺季人多的时候，吃饭就像打仗，完全是吞下去的。”刘良告诉记者，这点都不算什么，就怕旺季人多，候车时间稍微长一点，个别游客就容易产生急躁情绪。有一次，来了一个团队，乘游览车的时候正好多出了3个人，后面暂时又没来车，当时有位大爷就急了，嗓门老高了：“我拿钱买票乘车，凭什么不让我上，晚了跟不上导游你负责吗？”“您先消消气，坐着稍等一会儿，刚才那个车满员了，您上去坐着危险，放心下一个车马上就来，我第一个让您上，保证不会耽误您的行程。”刘良笑脸相迎。看到刘良那热情诚恳的表情，游客也不好意思再嚷嚷了。转眼间，一辆游览车就停在了刘良的面前，刘良小心的扶着那位大爷上车，看着游览车的离去，刘良这才转身继续安排下一个车上客，由于这个岗位客流量大，还是车辆的中心部门，一天下来常常是口干舌燥，不被游客理解，受委屈是常有的事情，但这些丝毫没有影响刘良的服务热情，始终面带微笑，耐心细致的对待每一位游客。　　　　

　　作为景区一名一线工作人员，一名党员，刘良一直立足本职岗位，脚踏实地、勤勤恳恳的工作，用他的热情和真诚服务于中外游客。多年来，凭着自己扎实过硬的工作作风，赢得了领导和同事的好评，连续多年被评为景区先进工作者、标兵。（于智超）

林康 用微笑迎来送往

　　在“威海-刘公岛”航线上，有这样一群人，对待进出岛的游客，她们用微笑迎来送往，用无微不至的服务温暖游客。从岛外到岛内，在这短短十几分钟的航线上，她们担负着游船讲解员、安全员、服务员等多重平凡的角色。林康，就是其中一名普通的船讲员。

　　人美心更美

　　今年初夏，有一位游客专程来到候船厅感谢游船上一位“最美的姑娘”。她说：“我第一次乘船，没想到晕得特别厉害，都吐到了船舱里。这位姑娘不但没有埋怨，还帮我清理干净，送来了纸巾和温水，这里的服务可真周到，这里的讲解员人美心更美！”当同事们问到林康是怎么想的时，她说：“说实在的，客人本身不舒服，呕吐并不是出自故意，细致的服务或许能让客人感觉好受些。” 　　　　

　　这就是林康，朴实、善良。大家都说她是个美丽的姑娘，可她不仅美在外表，更美的是心灵。林康到刘公岛景区工作已经6年了，无论是景点的讲解员还是船讲员，她始终用真诚的微笑和周到的服务，让游客感受到亲切。

　　能干的多面手

　　有句话说认真的女人最美，认真也是林康的最大特点，这一点体现在她工作的方方面面。作为游船讲解员，她努力钻研业务知识，对于每一份讲解词，她都仔细琢磨，在字、词的重音、读法上反复推敲，以最容易被接受的方式为游客提供讲解服务。对于游客经常提出的问题，她认真汇总整理，同时，通过阅读书籍和上网搜索的方式，收集景区以及威海的相关信息资料，做好景区的宣传员，不断提升游客的参观兴趣，扩大景区的美誉度。2011年、2012年林康先后两次代表景区，参加山东省讲解员大赛和省港航系统演讲比赛，均取得了好成绩。　　　　

　　作为游船安全员，林康认真履行自己的岗位职责，熟练掌握了各种消防安全和急救知识，无论酷暑严寒、风吹雨淋，始终对上船、下船的客人进行主动热情的搀扶和适时的安全提示，保证了多年安全服务零事故。旅游旺季，游船一天要往返近十个来回，船上的工作量大增。但林康并没有因为忙碌就忽视了游客的安全，遇到海面潮位不合适时，她会用自己的纤纤双臂把每位游客拉上游船；海况不好时，她对晕船的游客进行格外的关心与照顾，每一句安慰的话，每一个细微的举动，都让客人体会到亲人般的温暖。　　　　

　　作为游船服务员，她遵循着“游客一时不离开，服务一刻不停止”的工作理念，在时刻保持船舱干净、整洁的同时，始终将微笑挂在脸上，以饱满的工作热情迎送每一位游客。有时身体不适，她也执着地努力完善好每一个服务细节，把最美丽的一面呈现给游客，把最贴心的呵护奉献给游船。当遇到一些态度急躁的游客时，林康则会耐心地倾听，不断发现服务中存在的问题，并及时进行改正，力求做到让游客满意。　　　　

　　2007年至2009年，她连续三年被评为“刘公岛景区先进个人”、2010年、2011年更是获得了“刘公岛景区优质服务标兵”的荣誉称号。（王淼）